読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

SEOカフェ

〜 SEOで悩んだらコーヒーブレイクしたら良いと思うんだ〜

【クレームを言ってくる人は神様でも邪神様】「お客様、もう二度と来ないで下さいね♥」という記事から思う件

f:id:kiyopiko-business:20170113173145j:plain

「お客様は神様!」という精神論は破綻している!?

 

今回はSEOではなくサービス提供者として考えさせられる記事があったのでメモメモしておこうかと。

 

SEO一辺倒の話じゃ面白くないですしね(笑)

 

 

f:id:kiyopiko-business:20170110152404j:plain

 

お客様、もう二度と来ないで下さいね♥

 

なんとも斬新な発言です。なかなかサービス提供者が言えるセリフではありません。

 

こんなことを言ったのは、山代温泉にある加賀の宿 宝生亭という宿を経営している美人女将の発言らしいです。

 

山代温泉 加賀の宿『宝生亭』女将、帽子山麻衣のブログ

 

(・・・く、まじで美人じゃねーか)

 

ちなみに、専務でありながら旦那さんでもある方のブログが今回の元ネタです。

 


簡単に要約すると、

  1. 廃業寸前の宿を引き継ぐ
  2. 廃業寸前だから設備はボロボロ
  3. 頑張っているのにクレームの嵐
  4. 日々努力し改善しても、またクレームの嵐
  5. 経営を諦めても良いかなとって出た言葉「お客様選んでも良いじゃない」
  6. クレームを言ってくる人に『お客様、もう二度と来ないでくださいね♥』と笑顔で言う
  7. 客を選ぶことで経営が右肩あがりで10月11月の60日はフル稼働、定員120%で集客
  8. 満員御礼で忙しいのにクレームがほとんど出ない
  9. ちなみに旦那さんの記事がシェアされてPVは1月10日で60,000超え(笑)
  10. 反響がまた反響を呼んで良いサイクルが生まれる良い事例

 

1~4まではほぼどん底ですね。もはやなんで宿の仕事しているか分からなくなるレベルです。

 

社内でもギスギスしていたそうな・・・

外来入浴を増やすと、風呂のお湯が無くなるだとか・・・
(いや、そんなお湯を使える訳ないよね)


何か指示を出すと、トップダウンの会社は好みませんだとか・・・
(トップダウンするほどスタッフ数いないじゃん)


予約を取らないお部屋を2部屋以上空けとかないと、オーバーブッキング時に困るだとか・・・
(いや、お客さんがいないから潰れたんだよね・・・)


当日の追加料理オーダーが入ると、料理長がキレて暴力とか・・・
(料理を作るのが仕事でしょ?)


男性スタッフが仲居さんに不倫をもちかけるだとか・・ そのチクリ報告とか・・・
(もう最悪・・・)




潰れる理由は100や200じゃない中で経営を引き継いだもんだから、最初の2年はお客様からはそれはもうクレームを頂き放題。

 

これは、キツイ。

 

っていうか不倫をもちかけるって相当やばいですね、記事の投稿は2014年ですが最早それ以前からゲス不倫は始まっていたんですね・・・

 

f:id:kiyopiko-business:20170110152407j:plain

 

開き直ったら精神的にも金銭的にも変化

これは今回の一番の大きいポイントじゃないでしょうか。

「お客様を選べばいいじゃん」
 
 
「クレームを言うお客様なんて来なくていい」


「後はなんとかすっから」

 

もはや旦那さんが神対応してくれたと言っても過言ではないですね!

 

そこで、美人女将がふっきれて

 

「お客様、もう二度と来ないで下さいね♥」

 

 

って言っちゃんですからね(笑)

 

これは本当に言えたもんじゃない。

 

お客様は七福神にも邪神にもなり得る

仕事をしている以上、誰もがクレームを言う立場とクレームを言われる立場を経験するはず。

 

それが例えアルバイトでもあっても。

 

お客様は神様でも、良い神様と悪い神様の両方の側面を持っています。

 

良い影響を持ってくる人は七福神
新たにお客様を連れてきたり追加注文してくれる人々

 

悪影響を及ぼすなら邪神
もはや対応することがコストでしかないクレームや恐喝をいう人々

  

問題なのは邪神様。
災いを生み出す厄介者の神様には出て行ってもらったほうがお互いWin-Winなんです。

 

良く見受けられるやりとり

1. 金払ってやってるんだから、それぐらいやってよ!

そんな低価格じゃできねーよってことが往々にしてある(場合による)。
度が越えると融通が利かないと言ってくる邪神様もいる。

 

2. 他者(他所)は、やってくれるって言ってた!

知らねーわ、だったらそっち行けば良いだろ(笑)
だから何?と言いたい。今後のサービスの課題にはしますが、現段階では即答できませぬ! 

 

3. 誠意見せてよ!

その誠意は何を指しているの?無料にしろってこと?バカなの?
具体性がない。

 

4. 期待してたサービスと違ったから金は払わない!

ラーメン食べて「味が期待していたものと違うから金は払わない」と同じ。
私が思う究極の邪神様。

 

特に3と4を言ってくる客(もしくはクライアント)は切ったほうが良いんじゃないでしょうか。

 

ここまで来ると誠意をどれだけ見せようがタダ働きになろうが、関係性が破綻しているので早かれ遅かれリピーターにはなりません。

 

丁寧な対応をして関係性を終わらたほうが身のためなんじゃないでしょうか。

 

お客様を選んだって良い

クレーム(レベルは恐喝)を言うお客様に時間や人件費をかけるのであれば、

  

あなたのこと大好きです!」と言ってくれるお客様に対して、「我々も大好きです!」と心を込めて対応したほうが絶対に良くないですか?笑
 
 
なんたって七福神ですから、いろんな幸せを持ってきてくれますよ♥
 
 

f:id:kiyopiko-business:20161121003144j:plain

 

 

まとめ(忘れてはならないこと)

『頑張ったから認めてくれ』は子供ライン
『頑張ったから評価された』でようやく合格ライン

これは私自身が思っているサービス論なんですが、こんかいの宝生亭さんの場合は合格ラインをはるかに超えてしまっていますね!!

 

一度は行ってみたい!

 

これを踏まえたうえで、

 

お客様を選んで七福神様だらけにして商売繁盛をする!
クレームばかり言ってくる邪神様は排除!!

スポンサーリンク